마음을 담아 장사하고 있나요?

대한민국 곳곳의 공구상 골목을 돌다 보면 눈에 띄는 가게들이 있다. 문 앞에 쌓인 박스까지 깔끔하게 정돈돼 있고 사장은 손님이 들어오기도 전에 ‘어서 오세요’라는 인사로 맞이한다. 규모나 간판, 입지보다 중요한 것은 결국 사장님이 손님을 대하는 자세더라. 물류 현장을 누비며 가까이 마주한 수많은 공구상 가운데 정말 잘되는 집들의 공통점을 정리해 보았다.

훌륭한 공구상에는 사장님 마음이 담겨

 
오전 7시 이른 시각에도 부지런한 공구상은 이미 하루가 시작돼 있다. 사장은 진열대를 정리하고 먼지를 턴다. 애착이 없으면 나오지 않는 행동이다. 장사 잘되는 공구상 사장님은 자신의 가게를 단순한 ‘점포’가 아닌 ‘인생의 무대’로 여긴다. 이처럼 애착이 쌓이면 작은 일에도 세심하게 살피게 되고 그런 세심함이 결국 단골을 만든다. 사장님의 애착은 공간에서 드러난다. 문턱의 청결, 간판의 조명까지 간절한 마음으로 신경쓰는 곳은 고객의 신뢰를 얻는다. 그런 정성이 누적될 때 그 지역 공구상은 브랜드를 가진 가게로 자리 잡는다

고객이 다시 찾는 이유는 감정의 온도

 
온라인 유통의 발달으로 공구상마다 제품의 가격은 거의 비슷하다. 고객이 다시 찾는 이유는 결국 ‘감정의 온도’다. 고객을 웃으며 맞이하고 한마디 말을 건네고 고객의 얼굴을 기억하는 가게는 자연스럽게 단골을 만든다. 배달 기사나 영업사원에게도 따뜻하게 대하는 태도가 그대로 가게의 인상으로 남는다. 커피 한잔 건내는 감성적인 친절은 작은 가격차이 보다 강력한 매력이다. 제품가격보다 중요한 것이 고객의 경험이다. 짧은 대화 속에서도 진정성이 느껴지면 고객은 그 가게를 잊지 않는다. 한 번 들른 손님이 매번 찾는 단골로 바뀌는 순간은 언제나 사람 대 사람의 온기에서 발생한다.

관공서·공장 납품으로 매출 높은 작은가게

지난 몇 년간 나는 수 백 곳의 공구상을 방문했다. 겉보기엔 작지만 놀랄 만큼 주문이 많은 가게들도 있더라. 이런 매장의 핵심은 B2B 납품처 확보다. 학교, 군부대, 관공서, 공장 등 고정 거래처를 뚫어 놓은 소형 공구상은 규모 이상의 매출을 기록한다. 진열도 단출하고 창고도 작다. 그러나 일정한 납품 루트가 매출을 안정화시킨다. 결국 크기가 아니라, 거래의 ‘지속성’이 성패를 가른다. 이런 공구상은 발품을 아끼지 않는다. 단골 현장을 꾸준히 방문하고 거래처가 급히 필요할 때마다 빠르게 대응한다. 결과적으로 신뢰가 쌓이고 신뢰는 재주문의 형태로 돌아온다.

위치가 불리해도 온라인으로 매출을 뒤집어

접근성이 떨어지는 2층, 3층 매장에서 공구상을 운영하는데 놀라운 매출을 올리는 사례도 있었다. 그 공구상의 비결은 온라인 채널이다. 온라인을 통해 주문을 받으며 현실의 입지 제약을 스스로 돌파한다. 배송 물량을 보면 ‘이 작은 공간에서 이렇게 많이?’ 싶을 정도다. 역사가 짧고 자본이 부족하고 공간도 열악해도 디지털 감각이 뛰어난 공구상 사장님은 물리적인 한계를 뛰어넘어 온라인 매출을 만들어 낸다. 온라인 유통 전문 공구상은 단순히 제품을 올려두는 수준을 넘어 검색 노출과 리뷰 관리까지 전략적으로 접근한다.

이제는 기본이 된 구색과 진열, 바코드 시스템

공구상도 이제는 제품 진열이 뒤죽박죽이거나 재고가 제멋대로라면 매출 향상을 기대하기 어렵다. 매출이 뛰어난 공구상은 상품 구색부터 다르다. 수공구, 절삭, 측정, 전동 등 품목별로 구획을 정확히 나누고 바코드로 상품 관리까지 병행한다. 가지런하게 정돈된 선반은 백화점 수준의 질서감을 준다. 단지 보기좋다에서 끝나는 게 아니라 그런 질서가 매출의 효율로 이어진다. 효율적인 재고관리 시스템은 시간을 절약하며 바코드 시스템은 매장의 경쟁력이 된다. 많은 구색, 깔끔한 진열, 바코드 시스템은 공구상의 기본적인 성공 요건이다.

‘미래 고객’은 지금 눈 앞에 있는 사람

장사를 잘하는 공구상 사장님들은 사람을 가리지 않는다. 손님이 아니어도 심지어 단순 배달 기사에게도 똑같이 반갑게 인사를 건넨다. 그들에게는 ‘오늘 온 사람은 내일의 고객이 될 수 있다’라는 인식이 박혀 있다. 스쳐 가는 사람이라며 단순한 인사도 제대로 하지 않는 가게는 미래 고객을 지금 확보 할 기회를 놓치는 것과 같다. 표정과 말투, 몸짓에서 나오는 진심이 결국 영업이다. 고객층을 넓어진다는 것은 ‘관계의 확장’이다. 관계를 잘 쌓는 가게는 지역사회에서 자연스럽게 신뢰를 얻는다. 넓고 얕은 인맥보다 깊고 진한 첫인상이 단골을 만든다.

의지 가지고 목표 돌진하는 사람 성장해

장사는 정신력의 영역이며 행동으로 증명된다. 가격이 아주 크게 차이가 나지 않으면 사람들은 서비스가 좋은 집으로 발걸음을 향한다. 사람은 자기를 좋아하는 사람을 좋아하는 법이다. 판로를 개척하려는 집, 진열을 개선하려는 집, 납품처를 찾아다니는 집은 결국 좋은 결과가 찾아온다. 반면 요즘 경기가 안 좋다고 말 하고 가게 위치를 한탄하는 가게는 발전이 더디다. 하고자 하는 의지에 따라 매출이 달라진다는 것은 나는 두 눈으로 보았다. 강한 의지는 태도에서 드러난다. 하루 더, 한 손님 더 챙기겠다는 단단한 마음이 결국 매출을 바꾼다. 잘되는 가게는 다 이유가 있다. 

글 _ 강성헌 크레텍 물류지원 과장 / 정리 _ 한상훈