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[영업 칼럼] AI시대 MBTI 세일즈, T(이성) 보다 F(감성)
AI와 디지털 기술이 공구 유통 영업 환경을 빠르게 변화시키고 있다. 하지만 고객과의 관계는 여전히 영업의 핵심이다. AI는 업무를 더 빠르고 정확하게 처리할 수 있는 도구일 뿐이다. 영업의 진정한 성과는 고객과의 관계에 기반을 두고 있다.
이제 인터넷을 넘어 AI와 함께 일하는 시대다. AI 기술이 발전하면서 영업 환경은 급격히 변화하고 있다. 제품 정보나 간단한 업무 처리는 AI가 대신해준다. 고객의 문의에 대한 답변이나 제품 설명도 챗GPT와 같은 AI 도구가 빠르게 처리할 수 있다. 그러나 AI는 단지 도구일 뿐이다. 고객과의 관계는 여전히 영업인이 만들어야 한다. AI가 자동으로 처리할 수 있는 반복적인 업무는 대신하고 영업인은 AI를 활용하면 제품 문의 시 사진을 찍어 모델명을 확인하거나 대체 상품을 추천 받을 수 있다. 자동화된 주문 시스템이나 재고 확인 시스템을 통해 반복적인 업무를 줄이고 영업인은 더 중요한 업무에 고객 관리와 관계 개발에 더 집중해야 한다. 결국 영업의 핵심은 여전히 고객과의 인간적인 관계다. 영업의 미래는 ‘누가 더 데이터를 잘 쓰는가?’가 아니라, ‘누가 더 신뢰를 주는가?’에 달려 있다.
영업에서 가장 중요한 것은 물건을 파는 일이 아니다. 고객과의 관계를 맺는 것이다. 고객이 원하는 것, 불편한 점, 필요한 서비스를 정확히 파악해 해결해 주는 것이 진짜 영업이다. 고객의 요구를 듣고 불편함을 해결하려는 노력이 바로 ‘신뢰’를 쌓는 과정이다. 고객이 어떤 문제를 겪고 있으면 그 문제를 해결하기 위해 직접 현장을 방문하고 사후 A/S까지 책임지려는 태도가 중요하다. 이런 태도는 고객과의 관계를 지속적으로 유지하자.
만든다. 물건을 팔고 끝내면 고객은 그 영업인을 잊을 수밖에 없다. 하지만 책임감 있게 끝까지 처리하면 그 신뢰가 쌓여 장기적인 거래로 이어지게 된다. A/S까지 책임지는 것이 진짜 영업이다.
영업력은 태도에서 차이가 난다
영업을 할 때 공감 능력이 부족하거나 불친절한 태도는 거래처 이탈의 원인이다. 고객의 입장을 이해하고 친절하게 대처하는 것이 가장 기본적이지만 실제로는 이 부분을 간과하는 사람들이 많다. 공구상 사장님이 영업을 할 때 제조사나 건설현장에 방문하게 된다. 그럴 때 간절하다면 작은 선물이라도 들고 가야 한다. 자주 방문하고 인사하고 간절하게 고개를 숙여야 한다. 무엇보다 중요한 것은 문제를 해결하려는 의지다. 그 의지가 없다면 태도에서 차이가 난다. 규정을 너무 고집하거나 무책임하게 대처하는 세일즈맨은 결국 고객의 신뢰를 잃는다. 영업에서 중요한 것은 자존심을 내려놓고, 고객의 입장에서 유연하게 대처하는 것이다. 자존심을 내려놓는 것은 참 어렵다. 하지만 영업은 상대방 눈높이에 맞추는 일이다.
영업에서 성공하려면 철저한 사전 조사가 필요하다. 고객이 어떤 사람인지 어떤 성향을 가지고 있는지 알아야 제대로 된 관계를 맺을 수 있다. SNS, 주변 사람, 공공 데이터 등을 통해 고객의 관심사나 매출규모, 과거 이력을 파악하자. 그리고 그에 맞는 대화를 준비해야 한다. 고객과의 관계도 일종의 연애와 같다. 상대를 잘 알면 더 자연스럽게 접근할 수 있다. 예를 들어 고객이 매운 음식을 못 먹는다면 식사 자리에서 매운 음식은 피해야 한다. 이런 작은 배려가 고객과의 신뢰를 쌓는 데 큰 역할을 한다. ‘당신 앞으로 찾아 오지마’ 소리를 거래처로부터 들으면 자존심이 무척 상한다. 자존심 상하지 않으려면 상대방의 상처, 약점, 해서는 안되는 말을 알기 위해서라도 거래처를 조사하고 파악하자.
MBTI(미분류 성격 유형 지표, Myers-Briggs Type Indicator)라는 것이 있다. 사람들의 성격을 16가지 유형으로 구분하는 심리학적 평가 도구다. MBTI에서는 보통 T유형과 F유형이 있는데 T(Thinking)유형은 주로 논리적이고 분석적인 접근을 선호하고 결정을 내릴 때 객관적이고 실용적인 근거에 기반을 둔다. 반면 F(Feeling)유형은 결정을 내릴 때 감정과 사람들 간의 관계를 중요하게 여긴다. 영업에 있어서는 T보다 F가 낫다. 영업인에게는 이성적인 판단보다 사람의 마음을 움직이는 감정적 이해가 중요하다. 나의 성향이 T인지 아니면 F인지 스스로 파악하고 영업을 하는 사람이라면 가급적 F인 사람이 되도록 노력해야 한다. 타인의 감정을 잘 읽고 깊이 공감하는 것이 사람을 상대하는 영업인의 자질에 알맞다.
공구 유통 영업에서 중요한 또 하나의 요소는 ‘정(情)’이다. 계약과 큰 관련이 없어 보이는 사소한 부탁이라도 고객의 요구가 있다면 들어주자. 고객은 자신이 받은 도움을 결코 잊지 않는다. 작은 배려나 정이 쌓이면 처음 보는 신상품을 권하는 상황에서도 고객은 네 말이니 믿고 받겠다고 응해준다. 이처럼 영업에서는 인간적인 접근이 중요하다. 때로는 작은 선의가 평생 고객을 만들기도 한다. 거래를 하기 전에 고객과의 인간적인 관계를 쌓는 것이 영업의 핵심이라는 점을 잊지 말자. 장사를 잘하는 공구상 사장님들이 거래하는 주요 거래처의 이사날에 방문해 짐 옮기는 것을 도와주거나 결혼, 장례식에 꼭 참석해야 하는 이유이기도 하다. 신용을 잃지 않고 덕을 많이 쌓은 공구인은 설사 불가피하게 실패하더라도 다시 일어설 수 있다. 나 역시도 상대방으로부터 신용 받는 공구인으로 살아남고 싶다.
글 _ 윤대중 크레텍 영업부 과장 / 정리 _ 한상훈
